Glossario: Net Promoter Score (NPS)

Capire come indagare la Customer Satisfaction non è così scontato. Ci sono vari modi in cui sapere se i clienti sono soddisfatti della nostra proposta. Fra questi metodi troviamo anche il Net Promoter Score.

Il Net Promoter Score (NPS) è un metro di misurazione inventato da Fred Reichheld nel 2003, che indica la fedeltà, la soddisfazione del cliente verso l’azienda e la (teorica) propensione a generare un passaparola positivo o negativo.

Misura in sostanza la proporzione fra clienti “promotori” contro quella dei “detrattori” e dei “passivi” (ovvero chi mantiene una posizione neutra) e si esprime come un numero che può andare da -100 a +100, ottenuto con la seguente formula:

NPS = (percentuale dei promotori) - (percentuale dei detrattori).

Un buon Net Promoter Score si aggira a quanto pare fra +5 e +10. I punteggi migliori si attestano fra +50 e +80, con risultati che possono variare in base al settore di riferimento e al paese.

COME SI OTTIENE IL NET PROMOTER SCORE?

Si ottiene sottoponendo i consumatori alla seguente domanda: “Quanto consiglieresti la nostra compagnia/il nostro prodotto ad un amico o un collega?” dando la possibilità di rispondere con un numero in scala da 0 a 10, dove 0 equivale a “per niente” e 10 corrisponde a “assolutamente sì”.

In base ai risultati:

• voto 9-10: il rispondente è considerato “promotore”
• voto 7-8: il rispondente è considerato “passivo”
• voto 6-0: il rispondente è considerato “detrattore”

Il detrattore è una potenziale minaccia per l’attività, in quanto non solo non effettuerà probabilmente più acquisti, ma potrebbe generare anche un passaparola negativo.

Il promotore al contrario viene considerato come un potenziale acquirente di ritorno e può anche parlare bene dell’azienda ai propri conoscenti (il passaparola positivo è la migliore forma di pubblicità, non dimenticarlo 😉 ).

Il passivo è un cliente indifferente che potrebbe invece “abbandonarci” per preferire la concorrenza.

Ovviamente in una situazione ideale vorremmo che tutti i nostri clienti fossero promotori, vero? 🙂 Sarebbe bello, ma non è detto che sia così, per cui è meglio monitorare i “passivi” e soprattutto i “detrattori”, tenendo d’occhio il nostro NPS e cercando di capire i motivi dell’insoddisfazione.

Ma quindi, in pratica, come lo ottengo questo Net Promoter Score?

Non devi distribuire manualmente questionari, né bussare alla porta dei tuoi clienti la domenica mattina modello testimoni di geova. Oh no, niente di tutto questo.

Esistono dei tool appositi, come ad esempio Hotjar o Customerly che ti permettono di far comparire dei sondaggi agli utenti del tuo sito. In questo modo puoi sottoporti alla fatidica domanda e in più chiedere il motivo della risposta.

Sarà poi il tool stesso a elaborare le risposte e restituirtele in termini di percentuali. In base ai motivi puoi anche considerare quello che puoi migliorare e quali sono invece i tuoi punti di forza 🙂 Fico, no?

PSSSSS… questo te lo svelo a bassa voce, ma che rimanga fra noi, ok? Se ti occupi di Campagne Pay-per-Click hai mai pensato di utilizzare le risposte positive degli utenti per sottolineare i lati più apprezzati nella nostra azienda o nei prodotti per il copy degli annunci su Adwords o Facebook?
Se esistono già dei clienti in target che amano una certa caratteristica, è molto probabile che anche altri possano trovare la proposta interessante 😉

Che ne pensi? Userai il Net Promoter Score? Oppure, quale tool utilizzi per raccogliere questi dati?

Lasciami un commento qua sotto se ti va 🙂

A presto e… Buon Tag!